医院管理:小细节影响大品牌

中医药方网 www.piccc.com 发布时间:2015-06-25
    电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪,烹饪中的每一次翻炒都影响着食物的口味,就诊中的每一个细节都直接影响着病人的情绪和医院的口碑。
 
    民营医院、合资医院、外资医院正在悄悄崛起,公立医院也被迫应战,不得不加强管理,提升竞争力。医院管理中那些颇具破坏性的小细节,那些医务人员有意无意的疏忽怠慢如堤底蚁穴,会在不知不觉中蚕食医院的形象,影响医院的品牌。
 
    小事不小影响大
 
    医院的心电图检查室里,一男一女两个大夫正在闲聊,一个姑娘躺在窄小的检查床上,眼光犹疑地看着墙角闲置的屏风和屋内另两个医生,在男医生不耐烦的催促下,几次都没能把胸罩褪到要求的位置。
 
    彩超检查室门前,手拿一摞化验单的患者问值班医生自己的号大概什么时候能到,医生充耳不闻,患者再问,换来一句不耐烦的“不知道”。患者解释,自己还要做别的检查,想统筹安排时间,值班人员火了,“每个患者病情不同,检查的时间不一样,我们怎么能计算出检查时间?”
 
    这些看似小事,患者腹诽一下或争吵几句就过去了,其实却在不知不觉间疏离着患者,让医院形象、医务人员形象减分不少。这些小事很难解决吗?拉上屏风的动作分分钟可完成,条件允许情况下,为什么不让同性别医生操作?检查时间,值班人员完全可以根据以往的经验给患者一个概数。
 
    抓好细节树品牌
 
    细节与品牌,正如砖瓦与高楼的关系,品牌与品质的提升需要无数个细节的支撑。注重细节管理,提高服务质量,是每个医院实施优质服务的有效途径。
 
    以人为本 管理的中心是人,一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性。医院的管理应既对患者、社会群众人性化,又对院内医务人员人性化,实现全方位的人本理念。要坚持“患者至上”的服务理念,要求医务人员充满仁爱之心,感同身受急病人所急,尊重患者的人格与尊严,提供人性化专业服务。同时,医务人员也需要人文关怀,工作衣不合身影响操作和情绪了,及时改进一下;情绪上有什么波动了,及时问候、关心一下……这些细节都渗透着人性化的意识,能反过来鼓舞医务人员的工作热情。
 
    善于观察 细节管理要上升到“一把手”工程,“一把手”不仅要管战略,也要以普通患者的角色去感受和体验。同时,从医生到护士、从行政人员到保安保洁,都要善于观察患者就医的每个细节,善于换位思考患者感受。如果大家都认识到细节的重要性,把自己岗位上的每一件小事做得尽善尽美,医院的品牌自然树立起来了。
 
    提升素养 决定用户体验的不是光鲜的大楼,而是与病人打交道的医护人员。要想让医护人员具有良好的职业素养,企业内训必不可少,要多为职工营造各种学习机会,加强其与外界的交流沟通,开阔视野,让其了解与同行之间的差距,并树立赶超的决心。
 
    完善机制 抓好细节管理不可能一蹴而就,需要在实践中建立长效机制。一是领导要清晰思路,带头按精细化管理细则开展工作,规范行为,不凌驾于细则之上;二是要注重检查、整改和落实,对建设性细节和破坏性细节要按制度严格奖惩,长此以往,医务人员才会形成良好的细节习惯,做到人人关心细节,人人发现细节,人人改善细节,医院才会朝着更好、更规范的方向发展。
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